Jak funguje linka tísňového volání 158?
Na lince tísňového volání sedí osm dispečerů, v mimořádné situaci je mohou doplnit další čtyři. Asi rok fungujeme na bázi tzv. přelivů telefonních hovorů. Dřív, když byla linka obsazena, tak se občan nedovolal a ozvala se mu známá hláska obsazených operátorů: čekejte. Dnes, i když všichni hovoří, telefon zvedne první volný operátor z nejbližšího krajského ředitelství. Je jedno, jestli hovor nabere člověk v Praze, nebo v Jihočeském kraji. On nám to pak předá jedním stisknutím tlačítka propojeným informačním systémem. Dnes se lidé vždycky dovolají.
Jak tedy nový systém v praxi funguje?
Systém je nastaven tak, že když přijmete tísňovou výzvu a napíšete do tzv. protokolu události 158 adresu, kde se to stalo, nabídne systém operačnímu důstojníkovi, který vysílá policisty, nejbližší volné hlídky podle jejich aktuální polohy. Pokud je hlídka volná, je podbarvena zeleně. Pokud je barva červená, pak policisté plní úkol a je na operačním důstojníkovi, který řídí síly a prostředky, aby případně hlídku stáhl a vyslal k důležitější události.
Kdo tedy sedí na lince 158?
Zkušení policisté či policistky. V poslední době jsme zaučili asi 40 nových dispečerů, kteří vystřídali odcházející kolegy. Část z nich dělá tísňovou linku, část vysílá hlídky, část zpracovává nápady, další zajišťuje neverbální komunikaci. Na pracovištích se střídají, takže každou směnu mají jinou pracovní náplň a práce jim tak nezevšední.
Musí umět reagovat na všechny situace?
Operační musí vždy nějak reagovat. Nikdy nevíte, jaký hovor zvednete. Například může volat panikařící maminka s tím, že jí unesli dítě, únosci jsou u letadla a za půl hodiny odletí. Dispečer musí rozhodnout, jestli to letadlo zastaví nebo nezastaví. Veškerou odpovědnost tím bere na sebe. Takže je to o rozhodování ve stresových situacích.
Integrované operační středisko
|
Kde se učíte, jak na všechny situace reagovat?
Absolvujeme pětitýdenní kurz ve školském zařízení v Opatovicích v Pardubicích, kde se učíme přijímat hovory, projevit empatii, učíme se základy psychologie, zvládat stresové situace. Psychologové chodí i k nám, rozebírají s námi různé tísňové hovory a reakce na ně.
Situací, které musíte dennodenně řešit, je spousta a každá je jiná. Existuje k nim nějaký scénář, kterým se řídíte?
Existuje sedm základních kriminalistických otázek: kdo, co, kdy, kde, jak, čím a proč. Volajícího musí operátor nejdřív zklidnit a co nejdřív získat informace. Každý případ je individuální, takže jednotný scénář či návod neexistuje. Může volat zmatený senior, hysterická žena... v poslední době se množí sebevraždy, to je třeba pět situací denně. Lidé čím dál častěji něcol oznámí třeba jen SMS zprávou nebo na sociálních sítích. Operátor musí reagovat a rozjet záchrannou akci. Také se projevuje úplněk. Ten když přijde, zvyšuje se počet sebevražd.
Vy pracujete na dispečinku dvaadvacet let. Jak se vaše práce za tu dobu proměnila?
Ještě v roce 1956 byly hlásky, jako jsou dnes na dálnicích. Když se něco stalo, musela jste nejdřív najít nejbližší hlásku. Rozbilo se sklo, zmáčklo tlačítko, a oznámení přijalo nejbližší obvodní oddělení. Dnes vidíme všechno. Dřív se tísňové volání zaznamenávalo do sešitu, tím pádem někdy došlo k situacím, kdy to po sobě člověk třeba nemohl přečíst, nebo kvůli časové prodlevě situaci zkreslil.
Dnes už ale vidíte, kde se člověk nachází, a i hned k němu můžete vyslat hlídku. Jaké další výhody možnost lokalizace přináší?
Například u sebevražd, kdy čas hraje při záchraně života velkou roli. Naopak když si z nás někdo dělá legraci, například volá, že chce skočit ze skály, a my ho vidíme v hospodě v Nuslích, nejsem tolik ve stresu, jako když ho opravdu zaznamenáme na té skále. Umíme tedy rychle odhalit pravý stav věci.
A jak reagujete, když na té skále opravdu stojí a chystá se skočit?
Musím s ním co nejdéle hovořit, vyslat hlídku a rozjet mašinérii k záchraně života. Hlídku vysíláme v době, kdy teprve sbíráme informace a začínáme komunikovat s danou osobou. Ušetříme tím tak spoustu času a krátíme tím i dojezdové časy hlídek. To jsme využili třeba nedávno u řidičky tramvaje, která volala kvůli podezřelému muži se zbraní (psali jsme zde). Řidička nám hlásila průjezdy tramvaje a my to okamžitě předávali zasahujícím hlídkám. Dojezdové časy na závažné případy máme v Praze do pěti minut, díky operačnímu řízení a moderním technologiím se zkrátily v průměru až o 2 minuty.
Zneužívají lidé pořád linku 158?
Ano, ale ne hromadně. Omezili jsme zneužívání tísňové linky tím, že hovory s anonymní kartou v mobilu směřují rovnou na linku 112. Měli jsme dřív tak o 150 hovorů víc. I tak nám ale občas lidé volají kvůli nesmyslům. Řeknou třeba „Vy máte pomáhat a chránit, já jsem opilý a potřebuji pomoct“. Jedna paní zase volala 50x denně, protože si chtěla povídat. Ztotožnili jsme ji, oznámili na telekomunikační úřad pro zneužívání tísňového volání. Dostala tehdy myslím pokutu. Pak jsme se dozvěděli, že jí zemřela rodina a jen byla osamělá...
Obtěžují vás lidé často nesmyslnými otázkami?
Ano, i takové řešíme. Ptají se třeba, proč prší, nebo kdy jim jede autobus. Řídíme se etickým kodexem, takže v klidu odpovíme, že takový dotaz na naši linku nepatří. Po slušném upozornění můžeme i zavěsit. Nebo jsem dosud nepochopil, jak se k nám dostalo jednou tísňové volání z Chorvatska...
Z Chorvatska?
Ano, volal nám člověk, že se mu tam překlopila loď. Netuším, jak se sem ten hovor dostal. Ale poradili jsme si, informace předali a nakonec se podařilo převrácenou loď najít a také záchranit posádku.
Jaké další situace vás umí potěšit?
Nejpozitivnější je, když se najde pohřešované dítě a my můžeme uklidnit vystresované rodiče. Co také například motivuje naše dispečery, je pomoc člověku, který se chce zabít. Když s takovým člověkem mluví, lokalizuje ho a včas zachrání, určitě je to dost motivační.
A co nějaké úsměvné situace? Máte i takové?
To také. Člověk třeba vyjde z domu a volá na tíseň: „Ukradli mi auto!“. Rozjede se pátrací akce, když v tom nám dotyčný volá znovu s tím, že si auto zaparkoval za rohem.
Kolik hovorů denně řešíte?
Denně přijmeme tak 800 hovorů, z toho asi 600 jsou opravdové tísňové volání, zbylých 200 jsou informace typu „ztratil jsem doklady“. Tísňová linka by měla sloužit lidem v tísni, ale samozřejmě i se ztrátou dokladů poradíme. Obyvatelům Prahy se snažíme poskytovat službu na maximální úrovni.
Jaký je nejčastější důvod telefonátů?
Běžná trestná činnost, okradení, ztráta dokladů, vloupání, kapesní krádeže. My už umíme odhadnout i podle denní doby, co se bude dít. Ráno kolem sedmé se lidi vzbudí, při odjezdu do práce zjistí vloupání do aut. Pak od té sedmé do desíti jezdí do práce, takže se oznamují nehody, osoby bez platných jízdenek MHD a podobně. Pak se to ustálí. Vše zase začne odpoledne, kdy jedou lidé z práce, takže další nehody, ale i vloupání do bytů a domů. Večer se lidé začnou bavit, pijí, dochází ke rvačkám. Večer je tradičně na tísňové lince největší nápor.
A vymýšlí si někdy lidé?
Měli jsme případ, člověk zavolal na 158, křičel a říkal, že ho pobodali. Hledali jsme ho, pobodaný skutečně byl, ale z vyšetřování vyplynulo, že se bodl sám a nůž pak zahodil přes lávku. Stává se také, že oznámené loupeže a krádeže peněz lidé ve skutečnosti prohráli nebo propili.
Nedávno agresor v tramvaji napadl těhotnou ženu. Žádný z cestujících jí nepomohl. Kdyby některý z nich zvedl telefon a vytočil linku 158, dokázali byste mu poradit, co má dělat?
Myslím, že i z lidského hlediska, pokud někdo napadá ženu a navíc těhotnou, tak ti lidé měli reagovat. Na případu Michala Velíška je vidět, že to může dopadnout špatně (Velíšek se zastal mladé dívky, kterou obtěžoval zakuklený muž, a ten ho zastřelil, pozn. red.), ale i tak to člověku přece nedá, měl by se ženy zastat a alespoň přivolat pomoc. Když člověk zavolá na tíseň, musím ho psychicky podpořit, přemlouvat nebo nutit k zákroku ho ale nemůžu. Můžu mu pomoct tím, že okamžitě vyšlu hlídku. Těžko ale můžete někoho nutit, aby šel zasahovat. Co nás ale nejvíc trápí je netečnost lidí. Když zpětně vidíme z kamer, že člověk ležel na ulici a kolem něj bez povšimnutí prošlo deset lidí a nikdo nám nezavolal, je to šokující. Naštěstí to jsou však výjimky. Co můžu v danou situaci poradit je zvednout telefon, vytočit linku 158, uklidnit se a snažit se operátorovi co nejpřesněji popsat, kde se nacházíte a co se děje.
